Le carrelage devait commencer dimanche. Jeudi, le fournisseur écrit que le carrelage n'arrive que mercredi. Le client a déjà vidé l'appartement, dit à la famille que le sol serait prêt pour le week-end, et réservé le peintre pour le jeudi d'après.
Attendez le point jusqu'à dimanche matin, et le client découvre le retard en entrant dans un appartement vide. Un glissement de planning arrive sur presque chaque rénovation. Ce qui en fait une dispute, c'est le silence, pas le jour qui a bougé.
Pourquoi attendre la fin de la semaine empire les choses
Un client qui n'entend rien comble le trou tout seul. Il appelle au pire moment, au milieu d'un autre chantier, sur le ton de quelqu'un qui sent qu'on lui a caché quelque chose. Pendant ce temps, le corps d'état suivant, le peintre ou la cuisine, est déjà réservé sur l'ancienne date. Une journée d'équipe à vide, ou un créneau perdu, coûte plus que l'appel que vous n'avez pas passé jeudi.
Il y a un autre coût. Si trois retards s'empilent sans date écrite, à la fin vous ne pouvez pas expliquer pourquoi la remise des clés a bougé. Tout ressemble à « l'entrepreneur est en retard », même quand le carrelage, le choix du client et la pluie étaient au milieu.
Quoi dire le jour même
- Ce qui s'est arrêté, et ce qui avance encore
- Pourquoi : matériau, un entrepreneur qui n'est pas venu, une décision du client, ou la météo
- Une nouvelle date que vous pouvez tenir
- Ce dont vous avez besoin de la part du client, ou que vous n'avez besoin de rien pour l'instant
Un message à envoyer cet après-midi : « Le carrelage de l'appartement rue Herzl est en retard chez le fournisseur. La pose ne commence pas dimanche. Nouveau départ : jeudi, après le déchargement mercredi matin. Le peintre décale de deux jours avec. Pas de décision de votre côté pour l'instant. »
Court, avec le lieu, la raison et une date. Pas de « on va essayer », et pas de « ça ira ».
Comment choisir une date que vous pouvez tenir
Ne lancez pas dimanche juste pour les calmer. Si le fournisseur a dit mercredi, commencer mercredi matin est un pari. Il vous faut le jour de déchargement, un contrôle que la quantité et la couleur sont bonnes, et seulement ensuite l'équipe. Mieux vaut écrire jeudi, ou « mercredi après le déchargement du camion, et on confirme mardi soir ».
Une date qui casse une deuxième fois fait plus mal que la première. Le client arrête de vous croire, même quand vous êtes précis la fois d'après. Un jour plus tard que vous tenez vaut mieux qu'un jour avancé dont vous revenez.
Qui l'a causé, en une phrase
Un matériau qui n'est pas arrivé, un sous-traitant qui n'est pas venu, un client qui n'a pas choisi, la pluie, ou un corps d'état précédent encore dans la pièce. Écrivez la cause. Si c'est le choix du client, écrivez depuis quel jour vous attendez. Ce n'est pas une accusation. C'est pourquoi la date a bougé, pour que ça ne repose pas sur votre nom seul.
Si le retard coûte de l'argent, dites-le maintenant. Une équipe arrivée dans un appartement vide, une livraison en plus, ou du stockage. Si vous ne le facturez pas, dites-le aussi, pour qu'ils n'attendent pas une dispute sur la facture finale.
Écrivez-le aussi pour vous
Dans le journal du chantier, écrivez la date, qui a dit quoi, et gardez le message du fournisseur ou une photo. Quand vous demandez plus de temps, ou que vous expliquez pourquoi une facture a bougé, il y a une chaîne, pas seulement un souvenir. Trois retards sans note ressemblent à la fin à un long retard qui est le vôtre.
Un point le jour même est plus court qu'une dispute après une semaine de silence. Le client peut déplacer la famille, le peintre et l'attente. Vous restez celui qui tient le planning, pas celui qui le découvre avec eux le matin.