Dois meses depois da entrega o cliente manda uma foto de uma fissura fina por cima da porta e escreve que está na garantia. Lembra-se de ter dito que fissuras finas de reboco não são uma deslocação, e que o armário é do marceneiro que o cliente trouxe. O cliente lembra-se de ter ouvido que o apartamento está em garantia um ano. Sem uma página, as duas memórias são verdade, e a discussão começa. A deslocação já está marcada quando se percebe que o assunto não é seu.
Uma garantia não é um discurso no corredor. É uma lista entregue com a chave, no mesmo dia, antes de o apartamento encher de caixas. O que não está escrito soa, mais tarde, como se tudo estivesse incluído. A página cabe numa folha e fica com a chave, não num recado dito à porta do elevador.
O que se escreve na página
- Quais dos seus ofícios estão cobertos, e quais vieram de um empreiteiro contratado pelo cliente
- Por quanto tempo, como data, não cerca de um ano
- O que não entra: desgaste, uma pancada, humidade causada pelo cliente, uma alteração feita depois da entrega
- Como lhe chamam: uma mensagem com foto e o nome do compartimento, não um telefonema ao sábado sem lugar
- Em quantos dias úteis se desloca a uma chamada que esteja na garantia
Separe uma fuga de tubagem que fechou de uma torneira que o cliente comprou e o marceneiro montou. As duas parecem uma falha no apartamento. Só uma é chamada para si. Se o material do cliente partiu porque o montou mal, isso é seu. Se o material chegou danificado e o cliente pediu para montar mesmo assim, isso fica escrito como exceção. A exceção leva a data e o nome de quem pediu para avançar.
Uma data, não uma impressão
Um ano a contar da entrega é uma data. Escreva-a. A impermeabilização pode durar mais do que a pintura. Se foi isso que combinou, duas datas, não uma frase que cubra tudo. Quando a data passa, uma chamada nova é trabalho pago, e diz-se isso na mesma mensagem, não depois de já ter chegado. A deslocação que se faz para ver transforma-se em visita grátis.
A lista de defeitos da véspera da entrega fica ao lado da página da garantia. O que foi fechado antes da chave não reabre como chamada, a menos que o mesmo sítio falhe outra vez. O que ficou aberto na entrega, com data de correção, não é garantia. É trabalho que ficou por fazer. Não o misture com uma fissura nova que apareça dois meses depois.
Como é uma chamada
Peça uma foto, o nome do compartimento e quando começou. Sem isso vai ao apartamento e não sabe se é a marca por cima do lava-loiça ou a porta do hall. Guarde a chamada na mesma obra, com a data e a resposta: está na garantia e a correção está marcada, ou não está na garantia e o motivo numa linha. A linha evita uma segunda discussão sobre o mesmo sítio.
Uma página curta que o cliente recebeu vale mais do que uma conversa longa que ninguém escreveu. Não substitui o acordo. Corta a discussão sobre o que foi dito à porta. Quando a chamada chegar, a página já diz o prazo e o que ficou de fora.
Uma garantia escrita encurta a conversa seguinte. Uma garantia dita alonga-a.