Dos meses después de la entrega el cliente manda una foto de una grieta fina encima de la puerta y escribe que está en garantía. Tú recuerdas haber dicho que las grietas finas del yeso no son un desplazamiento, y que el mueble es del carpintero que trajo el cliente. El cliente recuerda que dijiste que el apartamento está en garantía un año. Sin una página, los dos recuerdos son ciertos, y empieza la discusión. Pierdes una mañana en una obra ya entregada, mientras la cuadrilla de otro apartamento espera.
Una garantía no es un discurso en el pasillo. Es una lista que se entrega con la llave, el mismo día, antes de que el apartamento se llene de cajas. Lo que no está escrito suena después como si todo estuviera incluido. El cliente guarda la página con las facturas, y es esa página la que vuelve a leer cuando aparece una mancha.
Qué escribes en la página
- Cuáles de tus oficios están cubiertos, y cuáles vinieron de un contratista que contrató el cliente
- Por cuánto tiempo, como una fecha, no por cerca de un año
- Qué no está incluido: el desgaste, un golpe, la humedad que causó el cliente, un cambio que hizo después de la entrega
- Cómo te llaman: un mensaje con una foto y el nombre de la habitación, no una llamada el sábado sin sitio
- En cuántos días laborables vienes por un aviso que está en garantía
Separa una fuga en una tubería que tú cerraste de un grifo que compró el cliente y colocó el carpintero. Las dos parecen un fallo en el apartamento. Solo una es un aviso para ti. Si el material del cliente se rompió porque lo colocaste mal, es tuyo. Si el material llegó dañado y el cliente te pidió colocarlo igual, eso se escribe como excepción, con la fecha y la habitación. Una excepción dicha en voz alta no aguanta el día de la factura.
Una fecha, no una sensación
Un año desde la entrega es una fecha. Escríbela. La impermeabilización puede durar más que la pintura. Si eso es lo que acordaste, dos fechas, no una frase que lo cubra todo. Cuando la fecha pasa, un aviso nuevo es trabajo de pago, y lo dices en el mismo mensaje, no después de haber llegado ya. El desplazamiento, el material y las horas de la cuadrilla se cifran antes de subir, como en una obra en curso.
La lista de defectos del día anterior a la entrega se queda junto a la página de garantía. Lo que se cerró antes de la llave no se reabre como aviso, salvo que el mismo sitio falle otra vez. Lo que quedó abierto en la entrega, con una fecha de arreglo, no es garantía. Es trabajo pendiente. El cliente ve las dos páginas juntas, para no mezclar un retoque prometido y un aviso nuevo.
Cómo es un aviso
Pide una foto, el nombre de la habitación y desde cuándo empezó. Sin eso conduces hasta el apartamento y no sabes si es la marca encima del fregadero o la puerta del pasillo. Guarda el aviso en la misma obra, con la fecha y la respuesta: en garantía y hay un arreglo reservado, o no está en garantía y el motivo en una línea. Si no es tuyo, di quién suministró o colocó la pieza, para que el cliente sepa a quién llamar.
Una página corta que el cliente recibió vale más que una charla larga que nadie escribió. No sustituye el contrato. Corta la discusión sobre lo que se dijo junto a la puerta. Cuando la cuadrilla ya dejó la dirección, esa página es el único recordatorio de lo que sigue de tu lado.
Una garantía escrita acorta la conversación siguiente. Una dicha en voz alta la alarga.