Deux mois après la remise des clés, le client envoie une photo d'une fissure fine au-dessus de la porte et écrit que c'est sous garantie. Vous vous souvenez d'avoir dit que les fissures fines d'enduit ne sont pas un déplacement, et que le meuble appartient au menuisier que le client a amené. Le client se souvient que vous avez dit que l'appartement est sous garantie un an. Sans page, les deux souvenirs sont vrais, et la discussion commence. Vous perdez une matinée sur un chantier déjà remis, pendant que l'équipe d'un autre appartement attend.
Une garantie n'est pas un discours dans le couloir. C'est une liste remise avec la clé, le même jour, avant que l'appartement se remplisse de cartons. Ce qui n'est pas écrit sonne plus tard comme si tout était inclus. Le client range la page avec les factures, et c'est cette page qu'il relit quand une tache apparaît.
Ce que vous écrivez sur la page
- Quels de vos métiers sont couverts, et lesquels viennent d'une entreprise que le client a engagée
- Pour combien de temps, comme une date, pas pour environ un an
- Ce qui n'est pas inclus : l'usure, un choc, l'humidité causée par le client, un changement fait après la remise
- Comment ils vous appellent : un message avec une photo et le nom de la pièce, pas un appel le samedi sans lieu
- Dans combien de jours ouvrés vous venez pour un appel qui est sous garantie
Séparez une fuite sur une tuyauterie que vous avez fermée d'un robinet que le client a acheté et que le menuisier a posé. Les deux ont l'air d'un défaut dans l'appartement. Un seul est un appel pour vous. Si le matériau du client a cassé parce que vous l'avez mal posé, c'est à vous. Si le matériau est arrivé abîmé et que le client vous a demandé de le poser quand même, cela s'écrit comme une exception, avec la date et la pièce. Une exception dite à voix haute ne tient pas le jour de la facture.
Une date, pas un sentiment
Un an à partir de la remise est une date. Écrivez-la. L'étanchéité peut durer plus longtemps que la peinture. Si c'est ce que vous avez convenu, deux dates, pas une phrase qui couvre tout. Quand la date est passée, un nouvel appel est du travail payant, et vous le dites dans le même message, pas après être déjà arrivé. Le déplacement, le matériau et les heures de l'équipe se chiffrent avant que vous montiez, comme sur un chantier en cours.
La liste des défauts de la veille de la remise reste à côté de la page de garantie. Ce qui a été fermé avant la clé ne se rouvre pas comme un appel, sauf si le même endroit lâche de nouveau. Ce qui est resté ouvert à la remise, avec une date de réparation, n'est pas de la garantie. C'est du travail restant. Le client voit les deux pages ensemble, pour ne pas mélanger une retouche promise et un appel nouveau.
À quoi ressemble un appel
Demandez une photo, un nom de pièce, et depuis quand cela a commencé. Sans cela vous roulez jusqu'à l'appartement et vous ne savez pas si c'est la marque au-dessus de l'évier ou la porte du couloir. Gardez l'appel sur le même chantier, avec la date et la réponse : sous garantie et une réparation est réservée, ou pas sous garantie et la raison en une ligne. Si ce n'est pas à vous, dites qui a fourni ou posé la pièce, pour que le client sache qui appeler.
Une courte page que le client a reçue vaut mieux qu'une longue discussion que personne n'a écrite. Elle ne remplace pas le contrat. Elle arrête la dispute sur ce qui a été dit près de la porte. Quand l'équipe a déjà quitté l'adresse, cette page est le seul rappel de ce qui reste de votre côté.
Une garantie écrite raccourcit la conversation suivante. Une garantie dite à voix haute l'allonge.