Due mesi dopo la consegna delle chiavi il cliente manda una foto di una crepa sottile sopra la porta e scrive che è in garanzia. Voi ricordate di aver detto che le crepe sottili dell'intonaco non sono un'uscita, e che il mobile è del falegname portato dal cliente. Il cliente ricorda che avete detto che l'appartamento è in garanzia per un anno. Senza una pagina, i due ricordi sono veri, e la discussione inizia. Perdete una mattina su un cantiere già consegnato, mentre la squadra di un altro appartamento aspetta.
Una garanzia non è un discorso nel corridoio. È un elenco consegnato con la chiave, lo stesso giorno, prima che l'appartamento si riempia di scatole. Quello che non è scritto suona dopo come se tutto fosse incluso. Il cliente mette la pagina con le fatture, ed è quella pagina che rilegge quando compare una macchia.
Cosa scrivete sulla pagina
- Quali dei vostri mestieri sono coperti, e quali vengono da un'impresa che ha ingaggiato il cliente
- Per quanto tempo, come una data, non per circa un anno
- Cosa non è incluso: l'usura, un urto, l'umidità causata dal cliente, un cambiamento fatto dopo la consegna
- Come vi chiamano: un messaggio con una foto e il nome della stanza, non una telefonata il sabato senza luogo
- Entro quanti giorni lavorativi venite per una chiamata che è in garanzia
Separate una perdita su una tubazione che avete chiuso da un rubinetto comprato dal cliente e montato dal falegname. Entrambe sembrano un difetto nell'appartamento. Solo una è una chiamata per voi. Se il materiale del cliente si è rotto perché l'avete montato male, è vostro. Se il materiale è arrivato danneggiato e il cliente vi ha chiesto di montarlo lo stesso, quello si scrive come eccezione, con la data e la stanza. Un'eccezione detta a voce non regge il giorno della fattura.
Una data, non una sensazione
Un anno dalla consegna è una data. Scrivetela. L'impermeabilizzazione può durare più della pittura. Se è quello che avete concordato, due date, non una frase che copre tutto. Quando la data è passata, una chiamata nuova è lavoro a pagamento, e lo dite nello stesso messaggio, non dopo essere già arrivati. Lo spostamento, il materiale e le ore della squadra si cifrano prima di salire, come su un cantiere in corso.
L'elenco dei difetti del giorno prima della consegna sta accanto alla pagina della garanzia. Quello che è stato chiuso prima della chiave non si riapre come chiamata, salvo che lo stesso punto ceda di nuovo. Quello che è rimasto aperto alla consegna, con una data di riparazione, non è garanzia. È lavoro rimasto. Il cliente vede le due pagine insieme, per non mescolare un ritocco promesso e una chiamata nuova.
Come è fatta una chiamata
Chiedete una foto, il nome della stanza e da quando è iniziato. Senza quello andate fino all'appartamento e non sapete se è il segno sopra il lavello o la porta del corridoio. Tenete la chiamata sullo stesso cantiere, con la data e la risposta: in garanzia e una riparazione è prenotata, oppure non in garanzia e il motivo in una riga. Se non è vostro, dite chi ha fornito o montato il pezzo, così il cliente sa chi chiamare.
Una pagina corta che il cliente ha ricevuto vale più di una lunga chiacchierata che nessuno ha scritto. Non sostituisce il contratto. Ferma la discussione su quello che è stato detto vicino alla porta. Quando la squadra ha già lasciato l'indirizzo, quella pagina è l'unico promemoria di quello che resta dalla vostra parte.
Una garanzia scritta accorcia la conversazione successiva. Una detta a voce la allunga.